Sergio Aguayo Quezada

Marcado rápido

Las matemáticas no engañan y el caso de Telcel confirma que tecnología más monopolio más estado cómplice es igual a abusos a consumidores indefensos, ineficacia y estancamiento. El celular ha transformado la existencia y alrededor de la mitad de los mexicanos ya cuenta con uno. Es un instrumento capaz de acentuar la neurosis pero también puede utilizarse para desencadenar el crecimiento económico y salir de la pobreza. Por ejemplo, en algunos países los campesinos lo usan para hablar con el vendedor final, sin intermediarios y venden sus productos a un mejor precio. (Tatum Anderson “Mobile Phone Lifeline for World's Poor”, BBC News). Algunos obsesos con el tiempo aprovechan esos aparatos para marcar con rapidez, alguno de los centenares de números acumulados en las memorias de algunos aparatos. La búsqueda de ese marcado rápido me expuso a la burocracia de Telcel.

Debía renovar contrato y decidí continuar con Telcel por el alcance de su red y por los problemas asociados con romper una relación que solo puede finiquitarse en el aniversario exacto de su inicio. Caí en la tentación del brinco tecnológico y ambicioné uno de esos aparatos que complementan el celular con directorio, agenda, calculadora y cámara de video. Después de varias horas empleadas en perseguir asesores de Telcel con escasos conocimientos técnicos y de consultar una página con información imprecisa seleccioné el aparato. Para recibir el celular tenía que presentarme en persona en un Centro de Atención, laberinto en el que puede interrumpirse el tiempo. Pese a la recepcionista amargada (seguro que por eso las contratan) sólo tardé una hora para firmar y recibir el aparato. Sin embargo, cometí un error de principiante: no verifiqué si tenía marcado rápido. Quien me auxilia en el manejo del equipo me habló desolada con la pésima noticia de que la memoria del celular sólo aceptaba nueve números. Inquieto, le pedí que hablara con el agente para averiguar cuál aparato era el indicado… y empezó la pesadilla. En el Centro de Atención respondía una contestadora y el agente nunca levantó su auricular. En el Servicio a Clientes (telefónico) aclararon que ellos desconocían cuál aparato era el adecuado y que mejor fuera personalmente al Centro de Atención. Lo hizo y recibió información imprecisa sobre los aparatos; la verificó por su cuenta y procedimos a hacer un intercambio que se haría -prometieron-con una simple carta poder. La agente que atendió cambió las reglas: El titular debía presentarse en persona y no podía dar más informes. Punto.

Las once horas gastadas en resolver el asunto dejan como lecciones que el personal de Telcel encargado de atender al público se divide entre los amables y los majaderos que se hermanan por su ignorancia sobre aspectos técnicos. Su especialidad (su know-how) está en calcular tarifas e imponer condiciones y las mañas de algunos de ellos evocan a los burócratas de ventanilla que se divierten sacando de quicio a monjitas pacientes y bondadosas. Supongo que sus salarios son reducidos y que se desahogan hostigando a clientes ya acostumbrados al maltrato. No tienen ningún aliciente en tratar con amabilidad y respeto; después de todo ellos son parte de la compañía que controla el 77 por ciento del mercado (41 de los 53 millones de suscriptores que tiene México). Durante el periplo conversé con un alto directivo de la empresa que después de exigir anonimato me dijo que tenía toda la razón aunque luego añadió una críptica explicación: “Al conglomerado le preocupa mucho el mal servicio pero es poco lo que podemos hacer; estamos maniatados por el sindicato y la mala preparación del personal”. Me abstuve de pedirle aclaraciones y busqué una explicación más amplia: Si Telcel no mejora su servicio es porque domina un mercado al que impone condiciones leoninas. En mi caso, el mismo número de minutos que pago en México me costaría un 30 por ciento menos en España y 70 por ciento menos en India. La comprobación de las tasas de ganancia de Telcel aparece en el Reporte Financiero de América Móvil: En el 2006 Telcel obtuvo ingresos por 109 mil millones de pesos y una utilidad de operación por 48 mil 500 millones de pesos ¡un 44.4 por ciento! ¿En cuánto se reduciría esa utilidad si atendiera a los clientes a un nivel acorde con las tarifas que carga?

Adriana Labardini dirige Al consumidor, uno de los escasos organismos civiles dedicados a combatir las prácticas monopólicas. En unos cuantos minutos detalla con precisión algunas de las prácticas empleadas por Telcel: Redondeo a su favor (cobra un minuto aunque sólo se hablen 15 segundos), cargos de roaming aunque las llamadas se hagan dentro de la red Telcel, penas enormes por cancelación del contrato… Esto es posible, añade Labardini, por la pasividad y complicidad del Gobierno Federal. La Procuraduría Federal del Consumidor y la Comisión Federal de Telecomunicaciones le autorizan contratos y prácticas nocivas. Pone como ejemplo la falla general de Telcel del 6 de febrero pasado que afectó a millones de usuarios durante varias horas. La compañía no está obligada a compensar los daños causados porque la Profeco y la Cofetel le autorizaron a no realizar bonificación alguna por fallas en el servicio que no excedieran las 72 horas. La indiferencia oficial se debe a lo poco que protestamos los consumidores y ello se refleja en la ausencia del tema en las agendas partidistas. Puede también deberse a que ni legisladores ni gobernantes pagan el celular de su bolsillo. Al ser parte de sus prestaciones les da lo mismo lo que cueste. Otra razón cultural sería que es síntoma de prestigio tener a un asistente marcando sus celulares. Ellos no necesitan del marcado rápido. Por ahora, el celular que ha cambiado nuestras vidas ha servido para que un monopolio imponga con enorme eficacia tarifas altísimas sin tener que entregar a cambio un servicio acorde con la tarifa.

La miscelánea
Un obstáculo para el combate de los monopolios es el enorme costo y dificultades de una demanda individual que, en caso de ser exitosa, sólo beneficia a quien la interpuso. Ante ello, algunos especialistas sugieren un cambio en las leyes mexicanas para permitir lo que en otros países se conoce como “Class Action Law Suit”. Es decir, bajo ciertas condiciones el fallo sobre un caso individual es aplicable a toda una comunidad de afectados. Un instrumento ideal para la defensa del consumidor.

Kikka Roja